El servicio, es el conjunto de actividades que realiza una persona y que se lleva a cabo internamente en una empresa u organización, para poder responder y satisfacer las necesidades de un comprador, cliente o de un usuario.
Su vínculo con la cultura organizacional, de empresas y organizaciones, es que buscan sinceramente mejorar el servicio a sus compradores, clientes o usuarios, pero enfocando todos sus esfuerzos únicamente a la persona de contacto; y son éstos colaboradores a los que se les culpa del mal servicio que los compradores, clientes o usuarios reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas las áreas de la organización.
Exigir a los empleados un servicio de calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas del proceso de la medición y de la responsabilidad del servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía que resulta ineficaz y, dicho sea de paso, costosa para la organización.
Hay que considerar los siguientes aspectos, para empezar a crear una cultura de servicio de manera eficaz.
1.- Agregar en el RIT y/o Contrato Laboral el Artículo 349 de la LFT que en su texto se lee, que los trabajadores están obligados a atender con esmero y cortesía a la clientela del establecimiento.
2.- Encontrar y retener personal de calidad, debemos empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al comprador, cliente o usuario.
3.- Implementar en todas las áreas de la empresa u organización, la política de la calidad total, haciendo hincapié en las dos actividades más importantes para el comprador, cliente o usuario, que son el cumplimiento y actitud de servicio, por parte del colaborador interno de la empresa.
4.- Será necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para monitorizar el avance o progreso en el proyecto; es importante que se midan las causas del mal servicio interno, para que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.
La creación y promoción de una cultura de servicio interno, permite obtener mejores resultados con los usuarios finales y en las organizaciones, puesto que se requiere de menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del Trabajo en Equipo de Alto Desempeño, nos permite encontrar formas más adecuadas y económicas para satisfacer a los usuarios.
La cultura de servicio interno, ayudará mucho a los colaboradores a obtener apoyo de sus compañeros de nivel similar, ello propicia una mejor coordinación de las actividades y favorece la resolución de una parte considerable de problemas que surgen con los usuarios en los servicios que reciben.
CULTURA ORGANIZACIONAL
MISIÓN: Se trata del propósito principal de la empresa, es decir el motivo por el que existe.
VISIÓN: Se trata de la declaración de a dónde quiere llegar la empresa en el futuro.
Definir correctamente la visión, permite que todas las personas de la empresa trabajen en una misma dirección; se trata de un concepto dinámico por lo que, en caso de que se consiguiera, puede cambiarse por un nuevo reto.
ELEMENTOS CLAVE DEL SERVICIO
Brindar un servicio integral al usuario es un trabajo difícil, y muchas veces los directores, gerentes o encargados en las empresas u organizaciones no tienen claro por dónde ni cómo se debe empezar, a continuación, enlistaremos algunos consejos para lograrlo:
- Asegurarse de que los colaboradores sepan y comuniquen exactamente lo que quieres decir con un buen servicio al cliente; entrenar al personal, darles autoridad, hacerlos confiables y motivarlos a satisfacer a los consumidores.
- Conocer a los usuarios, esto significa, escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegurarse de que todos en el ETAD hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Buscar a los usuarios que se han quejado o que han dejado de solicitar el servicio para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
- Construir una visión de servicio que todos vean claramente, esto significa vivir con la mentalidad de servicio al usuario, tanto frente de ellos como en su ausencia; la visión de servicio, debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable; también debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
- Un proceso de entrega de servicio bien diseñado, hará que sea más fácil tratar contigo, el proceso debe ser amigable con los colaboradores y con los usuarios, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados; si los colaboradores encargados del servicio no están felices, el proceso no funcionará.
- Las organizaciones que proporcionan un excelente servicio al usuario usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del Equipo de Trabajo se Alto Desempeño, tanto a los nuevos como a los más experimentados; los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del usuario es crítico para el buen servicio.
- Involucra a los miembros del ETAD, en el arreglo de los problemas de los usuarios, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas; empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas; la inspiración, es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.
- Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio; esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué más pueden hacer para mejorar, sin olvidar reconocer los logros y los esfuerzos.
- La forma en que los colaboradores ven cómo hablas y lidias con los usuarios, jefes y miembros del equipo, les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.
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Aaron Chavez C (miércoles, 11 noviembre 2020 16:37)
Es importante en la actualidad brindar un servicio de calidad ya que los clientes son cada vez más exigentes.
García Bonales Julieta Carolina (miércoles, 11 noviembre 2020 18:51)
Este artículo nos menciona que tan importante es un buen servicio de calidad, y como poder trabajar para tratar de que siempre exista un buen servicio.
Ochoa Manuel Dulce Yunuen (jueves, 12 noviembre 2020 00:17)
El buen servicio es indispensable para brindar confianza a nuestros clientes.
Velázquez Espinoza Esthela Noemí (jueves, 12 noviembre 2020 13:40)
Para las empresas una de las metas más importantes es brindar al cliente un servicio de calidad; para esto funciona la cultura de servicio.
Ochoa López Franea Alejandra (jueves, 12 noviembre 2020 17:02)
Lo mejor de un servicio de calidad es garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes.
Diana Eloisa Ruiz Aleman. (jueves, 12 noviembre 2020 21:54)
Un documento que me gusto mucho, ya que nos puede ayudar a como realizar un buen servicio en el trabajo. Siempre debemos de dar lo mejor de nosotros y mas que nada dejar satisfecho al cliente con nuestro trabajo.
Díaz Villalobos Diana (jueves, 12 noviembre 2020 22:06)
Información importante e interesante para lograr un servicio de calidad en el establecimiento que se lleve a cabo.
Flores Soria Brenda (jueves, 12 noviembre 2020)
Es muy importante dar un servicio de calidad ya que asi es como se les brinda confianza a los clientes
Arcos Diaz Kevin Celso (viernes, 13 noviembre 2020 02:07)
muy importante brindar a los clientes un excelente servicio de calidad.
Ana Patricia Zongua Cardón (viernes, 13 noviembre 2020 02:47)
Trata como quisieras que te trataran, es así como debemos enfocarnos en la calidad de servicio que ofrecemos teniendo en cuenta los elementos clave para ofrecerle al cliente un buen servicio
José Carlos Antonio Angeles (viernes, 13 noviembre 2020 12:30)
Es importante dar un buen servicio, tratar bien al cliente de esa forma se van satisfechos y así vuelven a regresar
Victoria vargas (viernes, 13 noviembre 2020 12:42)
Esto nos permite mejorar el trato hacia el cliente
ITZEL ESTEFANIA SALDAÑA HERRERA (viernes, 13 noviembre 2020 13:16)
Es importante siempre tener un personal capacitado y entrenado para ofrecer un buen servicio, atención y producto, asegurando siempre la calidad y satisfacción del cliente.
Valdés Domínguez Andrea Isabel (viernes, 13 noviembre 2020 13:31)
Dar un buen servicio es esencial en cualquier ambito
Andrea Díaz Pérez (viernes, 13 noviembre 2020 14:15)
Creo que por eso es muy importante trabajar en lo que hace feliz a la persona y tener siempre sus valores y metas presentes para así poder reflejar el esfuerzo en su trabajo
venegas santillan maria fernanda (viernes, 13 noviembre 2020 15:30)
muy importante la calidad que uno esta dando esto refleja tanto la importancia del trabajador que esta desempeñando bien sus funciones y del jefe
LORENZO BIBIANO BERNARDA (viernes, 13 noviembre 2020 15:41)
La calidad que nosotros brindemos como empleado es una, la calidad que nosotros trasmitamos acerca de la empresa en ofrecer nuestro servicio hablara muy bien de nuestro desempeño laboral, tener personal capacitad es lo mejor en una empresa.
ALVARADO DIAZ JUAN (viernes, 13 noviembre 2020)
se necesita dar un buen servicio para brindar confianza a los clientes clientes y se vallan satisfechos.
Tapia Rios Crystel (viernes, 13 noviembre 2020 16:27)
Excelente referencia para poder brindar un buen servicio al cliente y de buena manera satisfacer las necesidades, tanto en calidad y confianza.
Fatima Estrada Urbina (viernes, 13 noviembre 2020 18:00)
El respeto y la amabilidad hacia el cliente es muy importante para dejar una buena impresión y los clientes vuelvan
Alejandra Amairani Ayala Orozco (viernes, 13 noviembre 2020 22:27)
Es importante el servicio y la calidad es la base en muchas cosas, si estás dos cosas indispensables.
Gracias
Bello Arce Itzel Angelica (viernes, 13 noviembre 2020 22:45)
Es importante siempre dar un exelente servicio y dar una calidad, estos dos factores son muy importantes
Bejar Reyes Azael Viridiana (sábado, 14 noviembre 2020 01:44)
Muy buena información, la calidad nos ayudará a tener clientes felices y a mantener un negocio próspero :D
Gladis Nayeli Ayala Jacuinde (sábado, 14 noviembre 2020 20:20)
En cada lugar se debe dar un excelente servicio a los clientes y tomar en cuenta cada factor importante
Montaño Alvarez Juan Carlos (sábado, 14 noviembre 2020 23:00)
El trato que les das a tus clientes es el beneficio del día de mañana que uno obtiene, por ello la calidad es importante .
Brayan Alejandro Soria Santillán (lunes, 16 noviembre 2020 17:16)
Importante la CALIDAD, brindar seguridad y confianza.