Calidad en el Servicio!!!

El servicio, es el conjunto de actividades que realiza una persona y que se lleva a cabo internamente en una empresa u organización, para poder responder y satisfacer las necesidades de un comprador, cliente o de un usuario.

 

Su vínculo con la cultura organizacional, de empresas y organizaciones, es que buscan sinceramente mejorar el servicio a sus compradores, clientes o usuarios, pero enfocando todos sus esfuerzos únicamente a la persona de contacto; y son éstos colaboradores a los que se les culpa del mal servicio que los compradores, clientes o usuarios reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas las áreas de la organización.

 

Exigir a los empleados un servicio de calidad en una empresa donde las demás áreas son excluidas del proceso de la medición y de la responsabilidad del servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía que resulta ineficaz y, dicho sea de paso, costosa para la organización.

Hay que considerar los siguientes aspectos, para empezar a crear una cultura de servicio de manera eficaz.

 

1.- Agregar en el RIT y/o Contrato Laboral el Artículo 349 de la LFT que en su texto se lee, que los trabajadores están obligados a atender con esmero y cortesía a la clientela del establecimiento.

2.- Encontrar y retener personal de calidad, debemos empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al comprador, cliente o usuario.

3.- Implementar en todas las áreas de la empresa u organización, la política de la calidad total, haciendo hincapié en las dos actividades más importantes para el comprador, cliente o usuario, que son el cumplimiento y actitud de servicio, por parte del colaborador interno de la empresa.

4.- Será necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para monitorizar el avance o progreso en el proyecto; es importante que se midan las causas del mal servicio interno, para que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.

 

La creación y promoción de una cultura de servicio interno, permite obtener mejores resultados con los usuarios finales y en las organizaciones, puesto que se requiere de menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del Trabajo en Equipo de Alto Desempeño, nos permite encontrar formas más adecuadas y económicas para satisfacer a los usuarios.

 

La cultura de servicio interno, ayudará mucho a los colaboradores a obtener apoyo de sus compañeros de nivel similar, ello propicia una mejor coordinación de las actividades y favorece la resolución de una parte considerable de problemas que surgen con los usuarios en los servicios que reciben.

 

CULTURA ORGANIZACIONAL

 

MISIÓN: Se trata del propósito principal de la empresa, es decir el motivo por el que existe.

 

VISIÓN: Se trata de la declaración de a dónde quiere llegar la empresa en el futuro.

 

Definir correctamente la visión, permite que todas las personas de la empresa trabajen en una misma dirección; se trata de un concepto dinámico por lo que, en caso de que se consiguiera, puede cambiarse por un nuevo reto.

 

ELEMENTOS CLAVE DEL SERVICIO

 

Brindar un servicio integral al usuario es un trabajo difícil, y muchas veces los directores, gerentes o encargados en las empresas u organizaciones no tienen claro por dónde ni cómo se debe empezar, a continuación, enlistaremos algunos consejos para lograrlo:

  •  Asegurarse de que los colaboradores sepan y comuniquen exactamente lo que quieres decir con un buen servicio al cliente; entrenar al personal, darles autoridad, hacerlos confiables y motivarlos a satisfacer a los consumidores.
  • Conocer a los usuarios, esto significa, escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegurarse de que todos en el ETAD hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Buscar a los usuarios que se han quejado o que han dejado de solicitar el servicio para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
  • Construir una visión de servicio que todos vean claramente, esto significa vivir con la mentalidad de servicio al usuario, tanto frente de ellos como en su ausencia; la visión de servicio, debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable; también debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
  • Un proceso de entrega de servicio bien diseñado, hará que sea más fácil tratar contigo, el proceso debe ser amigable con los colaboradores y con los usuarios, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados; si los colaboradores encargados del servicio no están felices, el proceso no funcionará.
  • Las organizaciones que proporcionan un excelente servicio al usuario usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del Equipo de Trabajo se Alto Desempeño, tanto a los nuevos como a los más experimentados; los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del usuario es crítico para el buen servicio.
  • Involucra a los miembros del ETAD, en el arreglo de los problemas de los usuarios, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas; empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas; la inspiración, es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.
  • Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio; esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué más pueden hacer para mejorar, sin olvidar reconocer los logros y los esfuerzos.
  • La forma en que los colaboradores ven cómo hablas y lidias con los usuarios, jefes y miembros del equipo, les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.

 



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